Caso de consultoría: experiencia de cliente y segmentación en retail Home Center
Una empresa retail del sector ferretería, decoración y mejora del hogar necesitaba fortalecer la experiencia de cliente y atención en tienda de sus clientes. Este caso muestra cómo, mediante un programa de asesoría y capacitación, se integraron estrategia comercial, propuesta de valor, cultura de servicio y procesos operativos para transformar la atención al consumidor, logrando incorporar herramientas de atención, mejoras en ventas y recomendabilidad en sus principales departamentos para remodelación del hogar.
ClienteRetail Home StoreServicioExperiencia de ClienteAño2019
Se desarrolló un programa de asesoría y capacitación para una empresa retail del sector ferretería, decoración y mejora del hogar. El proyecto buscó resolver la falta de claridad en la entrega del servicio, mejorar la segmentación de clientes y conectar mejor las áreas de compras, comercial, ventas y marketing.
A través de entrevistas con stakeholders, análisis de encuestas de servicio, auditoría de comunicación interna y externa, y metodologías como SIPOC y análisis causa-efecto, se diseñaron talleres, manuales operativos y herramientas de análisis de experiencia del cliente.
Resultados de proyecto 4 meses.
+35%
Crecimiento en ventas en productos temporada de invierno respecto al año anterior.
+30%
Crecimiento en NPS de 69 a 88 puntos en recomendabilidad e incremento de percepción de entrega de servicio.
Como resultado, la empresa consolidó su estrategia de segmentación y servicio en áreas clave como ferretería, decoración y créditos para construcción/remodelación. En seis meses, logró un incremento promedio de ventas de 32% en diversas sucursales y una mejora en NPS de 6.9 a 9.1.
